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信息化管理系統在商業化洗衣服務中的應用

信息化管理系統在商業化洗衣服務中的應用

 洗染行業是一個傳統的服務行業,我們以前習慣性的將該行業稱為洗染行業,實際上隨著人民群眾的生活水平提高,染衣目前已經基本上不再是行業主流服務,而商業化洗衣卻已經稱為大眾認可的消費模式。但是,但是由于現代工藝起步晚、基礎差,國內洗染企業多數只具備中小規模,設備陳舊、技術、工藝落后,生產效率不高。它們生存的依賴是國內有限的市場需求,而不是自身的實力與競爭力。中國經濟的迅猛發展,為中國洗衣行業的發展帶來了前所未有的機遇,同時也對競爭日趨激烈的洗衣行業形成了嚴峻挑戰與壓力。我國洗衣行業急需引進先進的生產和管理技術以提高自身競爭力,其中利用計算機技術,對洗衣企業信息化管理是非常必要的。信息化管理可以通過計算機軟件,將企業內部的各種數據整合在一個數據庫中,企業的管理者可以方便的查詢、統計、跟蹤。

 

 無論哪一種業態或者說無論哪一種營業方式,內部管理都是非常重要的事情,信息化管理對于洗衣企業的主要意義集中體現在“提升運行效率、提高管理效益”兩個方面,一方面,借助信息平臺通過規范運行流程,實現運行與服務流程的流暢與高效;另一方面,通過數據分析和流程控制,實現管理效益。實際上,流程控制正是洗衣企業信息化的重要價值所在,也是實現管理出效益的主要手段,借助信息管理系統實現標準化的流程跟蹤體系,可以科學化管理洗滌物品的收活、洗滌、運輸、交付等業務。同時,對企業內部的材料消耗,客戶的財務結算等要有相應的計算。

洗衣行業目前主要有以下幾種業態:

¨         遍布居民區和商業區的洗衣店和代收店,主要是以連鎖加盟形式設立的前店后廠式的洗衣店,也有部分獨立運營的洗衣店,服務對象是城鎮居民

¨        以布草洗滌為主的洗衣工廠,一般針對賓館酒店和餐飲企業,洗滌物品數量較多,洗滌規模相對較大

¨        一些單位內部洗衣房,主要針對單位內部的洗滌業務,如醫院內部的洗滌房。

 由此可以看出,洗衣企業規模都相對較小,一個洗衣店少則幾個人,一個洗衣工廠也就幾十人或者上百人。而且業務流程相對單一,但規律性較強,一般都是固定的流程和模式。該行業的從業人員總的來說教育水平不高,“不需要多少文化、什么人都可干”的觀念還是普遍存在的現象,洗衣企業的員工不可能做到熟練使用復雜的計算機系統。相對來說在洗衣企業的信息化管理系統不可避免的無法接受過高投入。

 針對這種情況,信息化管理系統在洗衣企業的應用需要軟件設計人員考慮到整個行業的實際情況,洗衣管理系統軟件也需要在簡化使用的情況下,盡量的將更多的管理模塊做在其中,降低企業的投入成本。洗衣軟件根據具體營業模式設計各種版本的軟件來適應同的應用需求。

 

 目前洗衣店主要的模式為前店后廠的經營模式,尤其是近幾年來迅猛發展的連鎖加盟模式的洗衣店在各大中型城市遍地開花,在人口稠密的居民小區幾乎都有這樣的門店。一般店主會在前臺放置一電腦及其配套的外設,如打印機、讀卡器等。從形象上來說,POS收銀電腦也會給顧客一種比較正規的感覺。筆者認為,一臺收銀電腦實際上就可以完成常規的所有管理,從而較低經營成本。只要收銀電腦的軟件能夠滿足完善的管理功能,管理軟件系統的功能能的其中包括以下系統模塊:

1、衣物流程管理系統

    基本上以單店形式的洗衣店主要需要有收衣、上掛、取衣等流程。收衣模塊是其中最為關鍵的模塊,在顧客進入洗衣店后,將衣物放在柜臺上,洗衣店前臺收銀員往往需要立刻對衣物經行檢查,檢查的越仔細,未來發生糾紛的可能就越小。同時在檢查的時候也會與顧客溝通,例如衣物存在的瑕疵、干洗或者水洗、可能洗滌后的效果、洗滌價格,甚至為了爭取顧客長期在店內消費,還需要告知顧客會員優惠的消費方式等等。而后在收衣模塊中錄入信息,并打印單據。收衣模塊因為主要功能是計錄本次消費的所有信息到數據庫內,一個完善的收衣模塊要盡量方便的快捷錄入減少顧客的等待時間,這就需要在軟件設計中考慮到柜臺上各種可能發生的狀況。例如:既可以先錄入顧客的信息,再將衣物名稱、數量、顏色、瑕疵、洗后效果的信息錄入,或者先錄入衣物信息,而后再錄入顧客信息。有時,收銀員在錄入信息后,顧客會突然在這個時候決定辦卡消費,還需要立刻切換進入會員系統辦理會員卡,而后再進行收銀打印票據。又例如,顧客拿來衣物較多或者正在考慮那種辦卡方案,前臺店員同時檢查和錄入過程中,臨時有其他顧客著急要取衣物,可以暫存正在操作的單據,先切換到取衣界面將該顧客衣物取后,在回到收衣界面繼續才的操作。

    這里筆者認為,目前不少洗衣收銀軟件設計中為迎合洗衣店人員用電腦鍵盤不太熟練的情況,普遍采用鼠標點擊的方式錄入信息,雖然有助于初學人員使用,但使得整個軟件使用效率比較低。作為窗口行業的軟件一般都是采取鍵盤錄入作為最為合理的操作方案,比如在超市收銀、醫院掛號、銀行業務等情況,電腦操作人員都是飛快的鍵盤敲擊來完成一個業務,很少使用鼠標。鼠標雖然直觀,但效率是很低的,而實際上應該是既能采用鼠標點擊的方式錄入信息,也可以在熟練后完全使用鍵盤操作來完成收衣過程的錄入,提高工作效率。軟件的操作也需要盡量的簡化和方便,可以通過助記碼迅速查詢到會員的信息、衣物名稱等。

    在收銀后的一般都會打印洗衣單據給顧客作為消費憑證,目前幾乎所有的軟件采用熱敏小票打印的方式來作為打印憑證,這也是目前洗衣行業的一個誤區。一般的熱敏小票作為洗衣單據是不適合的,雖然超市等行業普遍采用這樣的材質打印是因為商家與顧客之間的只是買賣關系,而洗衣行業不一樣,商家與顧客之間是服務關系,雙方都要約定相對較為詳細的服務規則作為服務合同,約束雙方的責任和權利。一旦發生糾紛,一張熱敏的洗衣小票打印所能涵蓋的內容是遠遠不夠的,例如是否保價、賠償規定、延期保管費用等等都不可能一一打印出來,而且熱敏紙的打印小票保存時間較短,質量較差的紙在陽光下甚至半個月就字跡模糊了,非常不利于保存。作為規范的服務行業,北京市早在2006101日開始正式實施的《北京市洗染服務合同》,但因為不是強制規定,并沒有得到實際執行。筆者在多年的洗衣店經營中一貫采用無碳復寫的格式單據來打印,單據中已經按照《北京市洗染服務合同》規范制作了無碳復寫三聯格式單據。在這里作為洗衣管理系統的關鍵模塊,軟件應能支持標準合同的套打模式,將傳統的手寫單據合理的轉化為格式套打才可以幫助洗衣企業規范服務標準。

    在完成收衣后,軟件可以自動為衣物分配編號,前臺按照編號將洗衣標簽紙固定在衣物上以便區分認定,并且根據店內設置的掛衣位置如掛衣桿或者傳輸線設定具體的掛放空間編號。衣物洗滌完成后,上掛流程可以幫助洗衣店的人員按照軟件生成的物理掛放。智能化的軟件可以根據預先的設定,合理的安排衣物的掛放位置。例如,一般我們可以將需要將西服等物品掛在衣桿上,而毛絨玩具,床上用品則放在另一個柜子內,洗衣管理系統軟件可以預先設定好洗滌品種的應該存放的位置,這樣就不會造成一個棉被占用傳輸線的掛鉤位置這種不合理的情況。

    顧客取衣時,前臺人員按照取衣單編號或條碼在軟件中查詢出該顧客的衣物計錄,并且消單完成。這時需要在最短的時間內盡快找到顧客的衣物,系統中已經明確的顯示了衣服的存放位置,方便的前臺人員找到衣物交換顧客。在顧客忘記帶會員卡或丟失取衣單時,那么查找衣物就需要軟件通過顧客提供的電話、姓名等信息找到衣物,并登記后讓顧客拿走衣物。取衣模塊還需要根據顧客的要求分次取衣,對同一單據的衣物分次計錄,直到全部取完再完成該單的整個流程。

    由于現在部分洗衣店為擴大營業覆蓋范圍,還會在自己單店的基礎上,在附近區域設立代收店業務,將若干個代收店的衣物集中到有設備的店內洗滌;谶@種營業模式,洗衣管理系統也需要增加連鎖業務的模塊,代收店收衣后的數據通過網絡方式匯總到設備店內,設備店內的系統接收后,就可對店內的衣物經行分類并按時按點區分,洗滌后對應系統數據進行返回。

 

2、 會員管理系統:

    會員管理系統可以給企業帶來很多好處,如建立長期穩定的消費市場,培養洗衣店的忠誠消費者,加強企業與會員之間互動交流改進服務,獲得市場消費的第一手資料,維護新客戶留住回頭客等等

    一般情況下會員系統必須有以下功能:

¨      提供會員積分管理。

¨      支持儲值卡、折扣卡、計次卡,會員提醒(包括生日提醒),會員來電提示,短信群發。

¨      支持POS58小票打印,客戶顯示屏。

¨      會員卡可以使用條碼卡、磁條卡、ID卡、IC卡。

¨      支持多種結帳方式:現金、儲值卡、代金券、信用卡。

¨      其中連鎖店版還提供了遠程會員數據同步以及連鎖經營管理的功能。

¨      可以在各個分店內統一刷卡消費和積分,統一管理經營。

¨         提供會員消費統計,充值統計和分店營業統計等功能。

    洗衣店往往采用預存儲值享受折扣的模式來吸引顧客稱為洗衣店的長期客戶, 并且往往可以在較短的時間內回收較多現金。甚至會員消費幾乎稱為了洗衣店的主流消費模式。會員管理系統可以會員管理系統不僅能實現管理和交易,而且開始對會員進行更精準的分類,根據分類對不同的會員開展針對性的營銷和關懷,真正提高會員忠誠度,為企業創造價值。

    在這里需要提到一個重要的問題,儲值消費也會有弊端,在會員中有相當一部分顧客因為需要享受折扣而沖動消費,預存洗衣費后,并沒有很多的衣物洗滌,搬家離開,甚至忘記自己曾經還有金額存在店內,長期不來消費。筆者所經營的洗衣店,多年來在分析會員數據和統計中發現這樣的客戶還是占有一定比例的,洗衣店不知道是否會員是否還要來消費,也不能單方面就清除這些金額造成違約,某種程度成了一種死賬。所以,會員管理系統中需要有會員期限,在給會員辦卡時提前告知并也需要單據(非熱敏紙)簽字留底后方可辦理。

    會員管理系統采用的會員卡介質也是相當重要的一個問題,一些洗衣軟件采用IC卡形式的會員卡,會員儲值金額數據不是存在系統數據庫內而是儲存在IC卡內,當會員忘帶卡后,無法進行刷卡消費,給顧客造成一些消費困難,而且一旦會員卡遺失,卡內金額無法獲知,管理系統內又沒有數據,造成較多麻煩。IC卡的成本相對磁卡來說要高很多,為了保證IC卡內數據的安全性,往往洗衣軟件的開發商會對IC卡加密,也需要另外收取額外的費用。用磁卡作為會員也是一種形式,筆者認為這種形式明顯比IC卡形式更為合理,因為磁卡只是作為會員的身份認證憑證,但實際上的消費余額儲存在會員數據庫中,反而更加安全,磁卡的價格相對IC卡而言也是比較低的,洗衣店可以在市場上定做和購買不必到軟件開發商的制約。需要說明的是,有些顧客認為預存金額的數據在店方,店方有可能惡意消除顧客的金額,所以有些不放心。其實這種顧慮是多于的,即使真的有這種可能,會員管理系統中可以專為客戶設置個刷卡密碼,類似銀行柜臺取錢時的輸入小鍵盤密碼就完全可以解決這個問題,密碼是顧客自己設定的,店員無法看到。筆者自行研發的會員系統采用了指紋方案更是大大解決了洗衣會員的認證問題,指紋的唯一性使得顧客無需帶任何會員憑證,在辦理會員時計錄了指紋就可以消費了。如果有必要也可以一個洗衣會員下有多個指紋計錄,方便家庭成員共同消費。

3、  基礎信息設置

    基礎信息管理一般主要是根據洗衣店自己的具體情況對洗衣管理系統的各種初始信息的設置,包括:

¨    會員折扣方案、儲值方案

¨    衣物名稱、價格、洗滌方式

¨    附屬信息(顏色、品牌、瑕疵、附件、洗后效果等)

¨    保值金額的比例(一般為5%)

¨    附加服務的種類及價格(縫補、扦邊、特殊去漬、漂白、上漿等)

¨    存放格架數量和種類

¨    使用的消耗品種類

¨    店內員工信息的登記、使用功能權限等

4、  業務管理

    洗衣信息化管理系統要做到小而全,就是要把各種洗衣店內的常規性數據都能納入其中,而不是單單是個收銀軟件。其中包括洗滌用品管理、員工考勤管理、結算提現、黑白名單、統計信息查詢等等。

    洗滌用品管理中包括洗滌耗材出入庫,洗衣耗材使用的數量登記,耗材最低數量告警等功能,尤其方便經營管理者對整體成本有個統一的管理和數據查詢。

統計信息是洗衣店經營者在利用信息化管理系統必不可少的功能,它可以讓經營者對整個洗衣店的經營概況有個全方位的認識,例如可以分析淡季和旺季經營額的比較,消費者洗滌物品的比例構成,設計更為合適的促銷方案。同時,也可以統計洗滌數量與員工的勞動效率,對店內人員做出合理的激勵機制。

5、  管理系統設置

    管理系統設置主要是針對整個軟件系統的底層管理設置。例如業務數據的備份設置,系統數據的清除或恢復,軟件升級和維護等。

在這里需要強調的,洗衣店經營者在選擇洗衣管理系統時一定要考慮到該軟件的功能能否不斷升級和擴展,順應不斷發展的市場變化,信息化管理也不是一層不變的,要順應市場的變化而不斷擴展軟件的功能,與時俱進,為整個洗衣行業的服務水平提升做出應有的貢獻。

 

 

 

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